Home » Seputar Dunia Bisnis » Customer Genius: Bisnis Fokus pada Pelanggan

Customer Genius: Bisnis Fokus pada Pelanggan

costumer geniusPeter Fisk dengan konsep “genius” selalu mendorong kita untuk berpikir dari luar ke dalam (outside – in). Salah satu faktor yang berada di luar perusahaan adalah pelanggan. Maka wajarlah jika seorang marketer genius harus terlebih dahulu memahami pelanggannya sebelum bergerak menyusun strategi pemasaran internal perusahaan. Buku Customer Genius lahir sebagai jawaban supaya marketer bisa membangun bisnis yang fokus pada pelanggan.

Konsumen menyukai produk/merek yang mengerti mereka. Levi’s bisa memenangkan hati pelanggan tingkat middle-up dari yang sebelumnya hanya populer di kalangan pekerja tambang. Celana yang tadinya diciptakan dan didesain untuk tahan kondisi ekstrem dengan bahan yang kuat dan kasar, kini bisa menembus pasar internasional dan bahkan menjadi ikon busana jeans dunia. Levi’s adalah customer genius.

Zara adalah merek fashion yang berhasil mencoba beradopsi di berbagai pasar yang berbeda-beda. Di Spanyol, Zara adalah merek fashion dengan harga murah, tapi di Amerika Serikat, Zara menjadi merek dengan harga premium. Sementara di Inggris, Zara adalah merek dengan harga sedang. Kini Zara sudah menjadi salah satu merek terbesar industri fashion dengan omzet sekitar £3 miliar dan mempekerjakan 40.000 karyawan.

Pelanggan kini jauh berbeda dan cenderung individual. Mereka lebih tajam dan lebih demanding. Contoh berapa ratus tahun lalu, pembeli mobil baru sudah lebih dari bahagia jika membeli mobil Ford tipe T, model yang sulit berubah selama bertahun-tahun dengan warna cukup hitam saja. Kini coba saja lihat tuntutan para pembeli mobil mulai dari warna, tipe mesin, boros/iritnya bahan bakar, sampai program kredit yang disediakan.

Langkah Awal Genius Menangani Pelanggan
Bagaimana marketer bisa menangani pelanggannya dengan genius? Dimulai dengan memahami pasar dan pelanggannya, seorang marketer genius harus sadar bahwa pelanggannya adalah seorang manusia juga, sama seperti dirinya. Mereka mempunyai kebutuhan, keinginan, ekspektasi, dan aspirasi yang berbeda-beda.

Pelanggan jadi semakin demanding dalam setiap pembelian, ekspektasi jadi semakin tinggi, dan loyalty jadi semakin langka. Pelanggan kini semakin emosional tapi juga semakin pintar (educated). Mereka tahu benar apa yang mereka inginkan dan hanya menginginkan yang terbaik. Mereka menjadi semakin unik dan tak ingin diperlakukan sama seperti pasar massal dahulu. Kini pelangganlah yang mempunyai kendali lebih di pasar. Perusahaanlah yang semakin membutuhkan pelanggan, maka sebaiknyalah perusahaan mulai bekerja sesuai dengan pelanggannya.

Perusahaan juga harus memahami dunia pelanggan; tentang bagaimana agenda mereka, apa saja yang mereka ingin lakukan, permasalahan apa saja yang mereka miliki, apa yang bisa membuat kehidupan mereka menjadi lebih baik, solusi apa yang tepat bagi mereka, dan lainnya. Pelajarilah pelanggan Anda dan mulailah berpikir melalui kacamata mereka.

Tiap-tiap pelanggan juga mempunyai syarat yang berbeda-beda. Seorang marketer genius harus bisa memahami bahwa pelanggan akan membeli jika perusahaan bisa mengimbangi timing dan kondisi dari si pelanggan. Selain itu, pelanggan juga ingin membeli atau melakukan sesuatu dengan mudah dan nyaman.

Membangun Bisnis Fokus pada Pelanggan (Customer Business)
Customer genius menawarkan suatu blueprint bagaimana membangun bisnis yang fokus pada pelanggan (customer-centric) dengan bantuan tools seperti 10 dimensi dari bisnis yang fokus pada pelanggan (10 dimensions of the customer business), yang sering juga disebut 10 building blocks.

Dimensi 1 – customer vision: Peter Fisk sebagai penulis Customer Genius mengajak kita untuk bisa mempunyai visi ke depan akan seperti apa pelanggan kita. Seorang marketer genius harus mempunyai visi tentang pelanggannya. Sebuah visi pastilah harus mempunyai tujuan, dan bersamaan dengan itu si marketer juga membangun dan menyesuaikan merek. Visi perusahaan dan merek harus mengalir sejalan dengan kondisi pelanggan.

Dimensi 2 – customer strategy: marketer genius harus masuk ke dalam tahap strategi, ia akan menyusun dan memahami bagaimana segmentasi pelanggannya, dan bagaimana mengelola tiap-tiap segmen pelanggan tersebut. Seorang marketer genius harus tahu bagaimana strategi menyasar tiap segmen untuk mendapatkan profit darinya.

Lebih jauh lagi strategi yang disusun juga harus mencakup strategi untuk menarik pelanggan baru, melayani pelanggan sesuai segmennya masing-masing, plus mempertahankan (retain) pelanggan yang sudah ada. Si marketer genius harus bisa mengidentifikasi dan menyasar pelanggan yang dianggap paling profitable sekaligus mengerti perbedaan antara bisnis yang fokus mengakuisisi pelanggan atau me-retain pelanggan.

Dimensi 3 – customer insight: seorang marketer genius diingatkan bahwa ia harus mempunyai pengetahuan dan insting yang tajam mengenai pelanggannya. Ia harus selalu memperkaya insight yang lebih dalam soal pelanggannya. Sebagian besar perusahaan diperkuat oleh laporan riset dan kelengkapan data tentang pelanggan. Seorang marketer genius harus bisa mengubah informasi tersebut menjadi aksi nyata bagi pelanggan.

Dimensi 4 – customer propositions: marketer genius memahami bagaimana perusahaan bisa mengajukan penawaran pada pelanggannya. Maksudnya di sini adalah dalam konteks apa penawaran itu diajukan pada pelanggan, dan sesuaikah dengan konteks si pelanggan sendiri. Perusahaan dan merek harus bisa mengajukan penawaran yang tepat dan dengan cara yang tepat pada pelanggannya.

Dimensi 5 – customer solutions: seorang marketer genius juga harus bisa memberikan solusi pada pelanggannya. Solusi sendiri bisa tercipta lewat berbagai cara, seperti berkolaborasi dengan para pelanggan dan lewat inovasi.

Dimensi 6 – customer connections: seorang marketer yang genius harus bisa menciptakan dan memanfaatkan koneksi yang ada supaya tercipta kolaborasi dengan pelanggan untuk menemukan solusi yang inovatif. Selain koneksi, si marketer juga harus bisa melihat dan memahami bagaimana jaringan yang terbentuk antarpelanggan, plus membangun dan memanfaatkan juga koneksi melalui jaringan media, channels, dan mitra.

Dimensi 7 – customer experiences: dimensi ini menuntut si marketer mampu menciptakan pengalaman (experience) yang baik sekaligus unik bagi para pelanggannya. Jika perusahaan sudah bisa bermain di tingkat emosional pelanggan, barulah tercipta peluang untuk menciptakan pengalaman yang lebih dalam. Pengalaman pelanggan ini haruslah berkesan supaya pelanggan bisa berlanjut ke tahap selanjutnya, seperti menyebarkan pesan pada orang lain, melakukan repeat buying, dan yang paling bagus adalah menjadi pelanggan yang loyal.

Dimensi 8 – customer service: perusahaan harus bisa men-deliver pelayanan pelanggan (customer service) yang mumpuni. Di sini marketer harus menguasai bagaimana menyampaikan pelayanan yang benar kepada pelanggan, serta bagaimana pelayanan tersebut bisa di-customized sesuai kebutuhan dan keinginan setiap pelanggan. Seperti yang kita ketahui, tiap-tiap pelanggan mempunyai selera dan kebutuhan yang berbeda. Tugas seorang marketer geniuslah supaya perusahaan mampu memberikan pelayanan yang semakin personal kepada para pelanggannya.

Dimensi 9 – customer relationships: bagaimana marketer genius menciptakan, menjaga, dan mengelola hubungan (relationship) dengan para pelanggannya? Dalam hal ini perusahaan juga bisa bermitra dengan para pelanggan (partnership), menciptakan komunitas pelanggan agar tercipta interaksi yang lebih spontan dan mendalam, serta berperan sebagai penasihat yang andal bagi para pelanggannya.

Dimensi 10 – customer performance: marketer genius bersama perusahaannya harus bisa mewujudkan performa yang baik dengan terus meningkatkan hal-hal yang bisa memberikan value pada pelanggan (value drivers). Marketer harus memahami customer metrics dan ROI dari semua investasi yang dicurahkan untuk pelanggan. Satu lagi yang tak kalah penting adalah dampak bisnis yang dijalankan terhadap pelanggan.

Dalam tahap ini sang marketer genius bekerja mengubah kepuasan menjadi loyalitas, dan lebih jauh lagi mengubahnya menjadi revenue dan profit. Seorang marketer genius harus bisa mengubah perusahaan yang memberi pelayanan yang baik menjadi perusahaan yang menguntungkan.

Memimpin Bersama dengan Pelanggan
Sebagai perusahaan yang genius dalam menangani pelanggan (customer genius), marketer bersama perusahaan serta merek harus bisa menjadi pemimpin dalam pasarnya. Mereka harus bisa menginspirasi semua orang di sekitarnya, muncul sebagai pemimpin bisnis di industrinya, serta menjadikan pelanggan sebagai champion dalam bisnisnya.

Hal yang tak kalah penting adalah menciptakan budaya yang tercermin dalam merek dan perusahaan supaya bisa menggerakkan semua orang dalam melayani. Perusahaan harus bisa menyesuaikan sumber dayanya dengan para pelanggan. Perusahaan harus menjadi struktur, simbol, serta menjadi cerita yang menginspirasi. Terakhir, perusahaan customer genius harus bisa menciptakan perubahan, menginspirasi, serta berevolusi bersama pelanggannya.

Demikian awal dari perusahaan yang genius yang selalu berorientasi pada pelanggannya (customer genius), harus dimulai dengan mendesain perusahaan dari luar (pelanggannya) ke dalam internal perusahaannya (outside – in). Mulailah dari pelanggan terlebih dahulu, ketahui dan pahami kebutuhan dan keinginan mereka, serta ekspektasi dan aspirasinya.

Ini berarti mulai dari kesepakatan siapa pelanggan perusahaan yang menjadi target, apa janji dan visi perusahaan terhadap pelanggan, serta totalitas dan pengalaman pelanggan seperti apa yang hendak diciptakan. Berangkat dari situ, barulah perusahaan mendesain sistem internalnya dengan lebih efektif.

(Sumber : www.marketing.co.id)

346
-
Hubungi Kami : Raja Rak Minimarket

Leave a Comment